车险面临大改革，多数汽修厂真的够呛了？

前 言

3月，不少汽修厂进入了节后旺季，大家忙的不亦乐乎。但近来 “ 中国车险市场将临改革，汽修厂或大批倒下 ” 的消息遭到疯传，不少主流媒体也报道了相关新闻。

据新闻消息称，2016 年，将会有大批修理厂面临倒闭，原因如下：

(1) 大型保险公司会严控理赔风险，将主动大幅减少合作维修厂数量。

(2) 服务效率更高的维修、保养、钣喷连锁企业层出不穷，1 家连锁型单店可以取代 3 - 5 家传统维修店产能。

(3) 互联网消费习惯一旦养成，20 % 的店铺获得 80 % 的网络订单，80 % 的维修店将度日艰难。

目前平安、人保、太平洋几家保险公司合作修理厂都在几万家，这导致维修厂的风险管控难度极大，缩减合作维修厂是保险公司的必然选择。可以预见，未来的互联网保险公司必然会从管控风险的角度尽可能减少合作修理厂数量，通过互联网信息化管理的手段，以优胜劣汰的方式，把维修资源集中在能够更好地管控维修风险的维修厂。

随着类似 “ 人保、太保、平安 ” 这类综合金融服务商的涌现，未来无论 4S 店还是修理厂，在诚信理赔方面一旦被保险公司发现，势必会被这些金融公司在企业的征信记录上涂上污点，这会导致骗保的维修厂不仅经济上受损，企业声誉也会受损。无论是美国的经验还是中国的现实计划，大型保险公司的合作修理厂数量不会超过 1 万家，未来的互联保险公司只可能从传统保险公司的合作修理厂体系里筛选合作维修厂。

这意味着，如果不能进入人、太、平三家保险合作修理厂范围，维修厂基本没有可能再拿到保险公司的维修资源 —— 没有事故车维修支撑，维修厂很难生存。

无论中国车险市场未来怎么变革，我们不得不承认，市场竞争越来越激烈，优胜劣汰是必然结果，原来的服务模式，服务水平，服务理念已经不适合行业发展，维修厂必须认清形势，只有走专业化、规模化、标准化、品牌化之路，才能摆脱困境，谁先升级转型，谁先占领先机，谁就能笑傲汽修江湖。

那么传统汽修厂该如何应对新形势，瓜分产值 1 万亿的汽车维修市场？ 我们就服务水平、配件供应商、客源拓展、品牌打造、技术几个方面进行解剖。

服务水平：汽车服务的本质还是服务，如果服务上不去，其他增值项目都无法依存。汽车保养与维修受互联网影响，配件与油品价格越来越透明，高服务费又很难被车主普遍接受，利润从哪里来？竞争力从哪里来？成为拷问汽修服务企业老板的问题。

这是汽修服务行业的困难，也是机遇，谁能跳出这个思维，提升服务水准，谁就有出路：

比如保养不再拼谁的速度快，谁的油便宜，谁的工时少，而是谁的保养能让车主的车更省油，更保值，更不易出故障等等。放弃主机厂对汽车按里程更换配件的保养定义，真正做到根据车的使用情况进行安全养护，将更能赢得消费者；

又比如客户体验问题。现在的车主越来越重视服务体验，因为客户需求越来越多样化。以前车主来了主要就是站在门口盯着看，车子修好了就走，现在车主来了首先找无线网，找休息区。如果你的修理厂太过脏乱，进屋黑黢黢的也没个休息室，应该没几个车主会去吧。所以，修理厂至少有个接待室，休息室，从接车、派工、施工、领料、结算、出厂一系列流程都很标准，给客户感觉服务质量很高，很规范，那么自然就增加了客户对你的认可程度，回头率自然很高。

配件供货商：维修厂必须具备良好的配件供应链体系。配件对于车主而言，他购买的只 “ 服务 ” ，而维修厂才是最终的使用者，所以配件质量好坏直接决定了维修厂的 “ 服务水平 ” ，也很大程度上影响了车主的回头率。

传统汽配供应链实在太长，从厂家到终端维修厂，中间至少隔了 N 级经销商，过长的供应链也导致高仿伪劣、以次充好、混乱无章的现状，这一直是配件市场的痛点，维修厂如何练就火眼金睛选择优秀的配件供货商至关重要。

近年来，紧跟互联网 + 的思想，汽车配件电商平台风靡整个汽车后市场，越来越多的汽修厂也开始积极拥抱互联网，从传统的线下采购转移到线上电商平台，这些电商平台去掉了传统流通的 N 多中间环节，减少 “ 层层炒货 ” ，降低价格，保证了质量，大大提高了配件采购的效率。以巴图鲁汽配铺为例，这个提供“全车件”汽配采购的电商交易平台，仅上线 1 年多，便已经进驻 50 多个主要城市，覆盖华南 6 省，服务超过 20000 家忠实 4S 店和维修厂客户。2016 年 2 月，巴图鲁汽配铺杭州运营中心正式投入运作，辐射浙江、上海、江苏、安徽等华东省份，打造全国性的汽配电商平台是巴图鲁汽配铺接下来的重大规划，将会为全国越来越多的汽修厂提供全、准、快、省的一站式汽配采购服务。

客源拓展：经常有汽修厂老板问业务的扩大是依靠老客户的 “ 深耕 ” ，还是新客户的拓展？ 其实汽修厂老板可以稍微思考一下：

1：找到一个新顾客，再服务到顾客满意

2：服务一个老顾客，让他持续满意，再由老顾客给你介绍新的顾客

到底上面那种情况比较容易？

通常情况下，（ 我是指通常情况，因为根据不同的实际情况会有所差别 ），后者会比较容易，这叫做常客服务，就是把顾客变成你的常客，很多老板不明白这个道理，认为只要顾客已经在这里消费了，就可以长期消费，实则不然。请维修厂老板特别留意四个部分的顾客，因为这四个部分都是要做的，也是顾客量最大的：

一是，新客开发。业务扩大之后，帮你解决你的顾客从哪里来，你的顾客为什么来，如何让他们尝试消费。

二是，新客服务。一旦你的顾客选择了你的修理厂，就要想尽办法让顾客满意，增加服务，一般情况下，顾客在你这里达到两到三次以上的满意体验，他就会变成你的常客，没特殊情况都不会随意变换维修点。

三是，常客服务。这是最容易被忽略的。很多维修厂老板认为顾客已经来了，只要我们做到车主想要的服务就行了，其实不是这样的，顾客成为常客之后，会转变一种心理，与你成为依赖的关系，他们希望你能够长期的为他服务，但是这种关系是需要经营的，如果你的大脑里没有意识到这个思维，你的顾客会因为你对他们服务品质的下降而另选他人，而一旦他们选择了第二家，哪怕第二家还不如你的店，他们也很难再回到你的店。所以说，当你的顾客变为常客的时候，就要开始与他建立互赖和信任的关系，这个时候你也可以增加服务，并且开始尝试消费升级，也就是让他接受更高档次的服务。此时就可以进入下一阶段了。

四是，传颂服务。你忠实的顾客会用各种形式帮你宣传维修厂，这个时侯，他才会成为你一辈子的顾客，而且他已经开始给你转介绍顾客了，而经过客户转介绍的顾客，会很快成为你的常客。

所以，维修厂老板如果能够结合上面4点，好好经营客户，客源就不是问题。

品牌意识：缺乏品牌意识是汽修厂老板普遍存在的问题。很多汽修厂原来靠关系拿政府的车，现在靠老板个人魅力或者拼价格。

只有品牌才可以让企业摆脱低价竞争，利润微薄的泥潭。品牌化运作，不仅可以提高企业利润，减少客户流失，而且利于维修厂的长期发展。

案例分享

【农村汽修厂招揽生意用上机器人】

2015 年 10 月 19 日，在山东省某个农村汽修厂门口，很多群众在欣赏一个专门用来招揽生意的机器人。

该图片转自光明网

该修理厂经理李长河，虽只有 34 岁，但开汽修厂已 10 多年。自 2015 年 6 月开始，他用汽车旧轮胎毂、车轴、空调管等废料制作变形金钢中的汽车人 “ 大黄蜂 ” ，遇到难题就从天津请来技术人员指导。经近三个月的努力，于 2015 年 9 月，他将身高 4 米、体重 700 公斤的汽车人 “ 大黄蜂 ” 制作成功，并将它放在汽修厂门口作招牌，用于招揽生意。该机器人非常高大，而且形象非常逼真，很受大伙喜爱，很多路过的人都会被这个机器人吸引，多家知名媒体都在报道此事，自然而然这个汽修厂的知名度就传开了。

门店经营最重要的要素是维修厂老板的经营思路转变，老板的思维一定要转变，一定要去拥抱互联网，否则被时代淘汰不会是危言耸听，大家共勉。

技术：汽修厂应该首先从技术层面提高车主满意度。只有高端的技术才能赚到 “ 高端的钱 ” ，汽车维修质量参差不齐，会给车主带来车辆维修价格过高的困扰，对修理厂也会造成客户不信任、客源流失等问题。

一、提高员工维修技能

目前，维修人员很难掌握维修新技术和新工艺，凭经验修车依然存在，高技术含量的汽车维修难题仍然是困扰修理厂的一大难题。汽车维修质量参差不齐，会造成以下负面影响：

（1）对车主：导致高档车辆维修价格过高

（2）对修理厂：造成客户不信任，客源流失等。

此外，维修人员不适当换件的习惯，加大了车主的负担，与车主产生纠纷也时有发生，严重地损害汽修厂形象。

因此，对所有维修人员必须要经过上岗前的维修技能培训和考核，只有考核合格，并且取得相应的等级证书，具有过硬的维修技能，才能上岗进行维修作业。

二、保证维修设备的正确使用与规范管理

1、认真考核修理工对已有设备能否正确使用。

诸如四轮定位仪、诊断仪、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机……这些检测设备本身就是高科技产品，是电子检测技术和电脑技术的高级集成物，因此要能熟练操作使用。

2、定期对维修设备进行维护维修，并对测量工具校准。

有些设备还要按制造商的规定做到适时升级，不要等到用时才发现工具设备不能用，然后再组织人员进行校准或检修，这样既耽误时间，又影响工期以及在车主心中的威信。

三、要加强配件质量管理

已完成采购的配件，应进行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配件出现问题时，检验部门、技术部门、供应部门人员应注意分析问题。

如果属于配件本身的问题，应在 “ 不合格配件记录表 ” 上登记，与供应商退( 换 )货，并将退( 换 )货填入“配件退( 换 )记录表”，作为日后对供应商定期评审的依据。

仓管员也要对入库配件的价格、时间及时跟踪和检查，必要时上报有关领导，领导可以采取随机抽样、电话暗访等形式，通过对比、再报价等方式，检查配件进价是否合理，这样有利于对采购配件进行有效的控制，同时也有助于避免采购过程中的舞弊行为。

另外，配件库应保持通风、干燥，温度和湿度调节适当，防止配件积压变形和停放期过长而老化。

四、收集维修资料和进行档案管理

现代的汽车有千种车型，同时新的技术不断应用到汽车上，不可能有人将新的车型全部修理过，同时需要掌握较多数据。要想控制好维修质量和修好车，没有维修资料是不行的。

汽车作为一种运输工具，使用中会出现各种各样的情况，而且每个系统的技术状况都在发生变化。这些变化如果不被维修人员所知，在进行汽车故障诊断和维修时，常常会导致维修人员的判断失误和操作失误，造成不必要的人力、物力损失，降低工作效率，维修质量也没有办法得到保障。

因此，必须掌握车辆维修资料和维修档案。对于车辆维修资料，首先掌握国内新车型维修资料的及时性、准确性、实用性和方便性。

五、建立技术人才培养制度

汽车维修技工可以说是维修厂的生命线，缺乏技艺高超的技术人员，维修厂就失去了最大的竞争力。很多维修厂老板总在抱怨人才流失严重，刚培养出来的苗子又被人挖走了。

其实这也跟很多汽修厂没有完善的管理体系与制度有关，比如清晰的岗位职责，合适的激励与考核制度，培训机制，学习机制，晋升机制等。

维修厂能留住人才，对减少成本，留住客户帮助很大。汽修厂可以企业名义，每月给员工的父母寄养老金，每位老人几百元不等，表现好的多寄，此举无论对员工还是家长，都是很大的慰藉和激励。

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